Num mundo onde o acesso à informação e à troca de experiências entre os consumidores é cada vez mais fácil e rápida, a empresas lidam com o desafio de estabelecer uma relação sólida com os clientes, que garanta não somente a fidelidade deles com seus produtos, mas também que abra a possibilidade para novos negócios com pessoas que estejam na área de influência deste público. Este desafio está presente em todas as áreas, mas, sobretudo, na Construção Civil, que lida com o que muitas pessoas têm como um sonho: sua casa ou apartamento.
Apesar de haver muitos problemas nesta área, é possível perceber alguns casos de sucesso. A Alphaville Urbanismo, maior urbanizadora do país, por exemplo, venceu recentemente pelo terceiro ano consecutivo o Prêmio Reclame Aqui, destinado a empresas que melhor se relacionam com seus consumidores, na categoria destinada construtoras, incorporadoras e imobiliárias. E o que foi feito para alcançar este resultado? A diretora responsável pelo departamento dentro da empresa, Katia Oliveira, explica alguns passos que ajudaram a companhia a se tornar referência neste quesito.
Envolvimento de todos os departamentos
De acordo com Katia, todos os departamentos da Alphaville Urbanismo trabalham tendo em mente a vontade do cliente, sendo que a maior parte das equipes, uma hora ou outra, têm contato direto com o público. Em 2016, pela primeira vez, como exemplo, a empresa envolveu os diretores e líderes de diversas áreas para passar um dia na Central de Relacionamento, recebendo contatos de clientes de diversas partes do país. “Trazer os colaboradores da empresa para o contato direto com o público é fundamental para que todos entendam quais são as necessidades que mais se destacam”.
Troca de informações com outras empresas
Katia explica que o intercâmbio de conhecimento de Costumer Relationship Management (CRM), é fundamental para identificar as prioridades do público consumidor e como ele prefere ser atendido. Pensando nisso, a Alphaville Urbanismo realizou um encontro com líderes de outras grandes companhias para facilitar a troca de informações. Neste encontro, que ocorreu na própria sede da empresa, estiveram presentes representantes da Porto Seguro e Azul Linhas Aéreas.
Saber ouvir e manter as portas abertas
Para atender melhor um cliente, é necessário entendê-lo. É por isso que entre as ações desenvolvidas pela Alphaville Urbanismo, estava o convite para que mais de 50 compradores de lotes em empreendimentos da marca visitassem a empresa durante um dia para falar sobre suas impressões. Eram pessoas de todas as regiões de país, que propuseram novas ideias a fim de aperfeiçoar este relacionamento.
Atendimento continuado e sistema de pós-venda
Segundo Katia, o contato com o cliente não pode ser interrompido após a venda do lote (ou qualquer produto) e a entrega do empreendimento. A Alphaville Urbanismo continua em contato com os moradores de seus residenciais, assim como a respectiva Associação, para que auxiliar no melhor uso para os espaços comuns e consultoria em possíveis intervenções, além de qualquer outras assistência que seja necessária.
Manter sempre diversos canais disponíveis para contato
Convidando os clientes a entrarem em contato por telefone, chat ou e-mail, a maior urbanizadora do País recebe cerca de 12 mil solicitações por mês. A maior parte delas (6 mil) é de contatos telefônicos, seguida pelos e-mails (5 mil) e pelas conversas por chat (1 mil). Além disso, a empresa também tem sua página ativa no portal Reclame Aqui, que já lhe rendeu três prêmios consecutivos. A premiação foi resultado de fortes investimentos na estrutura das áreas auxílio ao consumidor.
